Chatbot of AI-agent? Een chatbot antwoordt, een agent handelt af: tools, systemen, escalatie naar een mens. Wat je wanneer kiest, zonder hype.
Een chatbot beantwoordt vragen in een gesprek; een AI-agent voert taken uit in je systemen. Kies een chatbot als je vooral dezelfde vragen wilt afvangen, en een AI-agent als je wilt dat er ook iets gebéurt. Een aanvraag wordt verwerkt, een afspraak ingepland, een dossier samengevat. Vaak begint een agent als chatbot en groeit hij door.
Het verschil zit niet in de intelligentie maar in de bevoegdheid. Een chatbot mag praten; een AI-agent mag doen. Beide kunnen hetzelfde taalmodel gebruiken en dezelfde documenten als bron. Een agent is een chatbot met handen, en met de regels die bij handen horen.
De tabel hieronder zet de twee naast elkaar op de criteria die in een discovery het vaakst de doorslag geven. Let vooral op de rijen foutgedrag en beheer: daar zit het echte verschil in wat je van een leverancier en van jezelf mag verwachten.
Kies een chatbot als het merendeel van het werk het beantwoorden zelf is: openingstijden, voorwaarden, hoe iets werkt, waar iets staat. Een goed gebouwde chatbot antwoordt uit jouw eigen informatie, zegt eerlijk wanneer hij het niet weet en verwijst dan door naar een mens. Hij is sneller gebouwd, makkelijker te beheren en verandert niets in je systemen. Wat ook betekent dat hij niets kapot kan maken.
Een chatbot is ook de betere keuze als je organisatie nog geen koppelbare systemen heeft of als de regels voor wat er wél en niet automatisch mag nog niet zijn opgeschreven. Dan is een agent nog niet te bouwen zonder te gokken, en gokken is precies wat je niet wilt.
Kies een AI-agent als het werk pas begint na de vraag. Een aanvraag die verwerkt moet worden, een afspraak die ingepland moet worden, een dossier dat samengevat en doorgezet moet worden, een rapport dat elke week opnieuw opgebouwd wordt: daar bespaart een chatbot niets, want het typen blijft. Een agent neemt die stappen over, binnen grenzen die je vooraf vastlegt, en vraagt om goedkeuring waar een fout geld of een klant zou raken.
Een agent vraagt meer van jou: koppelingen naar je systemen, opgeschreven regels, iemand die de logging nakijkt. In ruil daarvoor verschuift het werk van uitvoeren naar controleren, en dat is waar de uren zitten.
Ja, en dat is de gebruikelijke route. Een chatbot die vragen beantwoordt uit jouw informatie is vaak de eerste, veilige stap; zodra duidelijk is welke vragen steeds tot dezelfde vervolgactie leiden, krijgt hij per actie een 'hand' erbij. Eerst met goedkeuring, later zelfstandig. Zo groeit een chatbot in stappen door tot agent, zonder dat je in één keer alle grenzen hoeft te bepalen. EIGHTY8 bouwt in die volgorde: eerst de werkstroom die aantoonbaar uren kost, dan de volgende.
Het is ander werk, geen duurdere versie. Een chatbot bouw je rond bronnen en toon; een agent rond koppelingen, regels en goedkeuringen. Of dat meer of minder bouwwerk is, hangt af van je systemen en hoe vaak de handeling voorkomt. Een agent voor één taak die dagelijks uren kost, is vaak een overzichtelijker project dan een chatbot die alles moet weten.
Ja, als hij vanaf het begin op jouw eigen bronnen is gebouwd en niet op een gesloten pakket. De gesprekslaag blijft; er komen per actie koppelingen en regels bij. We ontwerpen chatbots daarom met die doorgroei in gedachten, zodat de eerste stap geen doodlopende weg wordt.
Daar ontwerpen we op. Elke stap die gevolgen heeft (iets versturen, plannen, wijzigen) krijgt een controlemoment voor een mens, tot je zelf zegt dat het losgelaten mag worden. Alles wordt gelogd, zodat je kunt terugzien wat er gebeurd is en waarom. Een agent zonder grenzen en logging bouwen we niet.
Dat hangt niet af van de omvang maar van waar de uren zitten. Zit de tijd in het beantwoorden van dezelfde vragen, dan een chatbot. Zit de tijd in wat er ná de vraag moet gebeuren (inplannen, verwerken, samenvatten), dan een agent voor die ene taak. We beginnen met de werkstroom die aantoonbaar het meeste kost, ongeacht de naam die erop staat.
EIGHTY8