Onboarding van klanten of medewerkers als checklist die zichzelf afwerkt: documenten, accounts, herinneringen. Op nacalculatie.
Onboarding-automatisering maakt van de eerste weken met een nieuwe klant of medewerker een checklist die zichzelf afwerkt: documenten worden aangevraagd, accounts worden klaargezet en herinneringen gaan vanzelf, met het overzicht erbij. EIGHTY8 bouwde de bouwstenen in een uitzendportaal en in het eigen portaal.
Een start loopt bijna altijd hetzelfde: er wordt een lijst gestuurd met wat er aangeleverd moet worden, de ontvanger doet de helft, er volgt een tweede mail, en dan een derde. Ondertussen staat iemand bij jullie dingen klaar te zetten die niet gebruikt kunnen worden, omdat er nog iets ontbreekt. Een account zonder document, een contract zonder ondertekening, een keer op de planning zonder toestemming.
Het echte probleem is niet de onwil van de nieuwe klant of medewerker, maar het ontbreken van één plek die bijhoudt waar de start stokt. Wie mist er wat, wat is er al wel binnen, en wie belde er gisteren ook al. Die vragen worden per telefoontje beantwoord in plaats van uit een overzicht. Zodra er meerdere starten tegelijk lopen, is dat niet meer vol te houden met een mailbox.
Per type start bestaat er een checklist: welke documenten nodig zijn, welke accounts klaargezet worden, welke stap na welke stap komt. Zodra een start begint, werkt die checklist zichzelf af. De persoon krijgt precies te zien wat er van hem verwacht wordt, levert in op de plek die ervoor bedoeld is, en elk binnenkomend document wordt gecontroleerd op wat erin moet zitten. Ontbreekt er iets, dan hoort hij dat meteen, niet drie stappen later.
De kant van jullie team ziet hetzelfde overzicht: welke starten lopen, waar ze steken en wie er al langs is geweest. Herinneringen gaan vanzelf naar wie nog iets moet aanleveren, met een rustig tempo dat jij instelt. Niemand blijft dus bellen. En de stappen die niet automatisch kunnen, zoals het telefoontje dat alleen een mens kan leggen, blijven zichtbaar als een menselijke stap op de checklist.
Zo draait het in een uitzendportaal waar documenten van nieuwe uitzendkrachten binnenkomen en gecontroleerd worden, en in ons eigen portaal waar een nieuwe klant in stappen wordt klaargezet. De winst is geen snelheid om de snelheid, maar dat een start niet meer stilstaat op iets waar niemand aan denkt.
De basis is het uitschrijven van wat een start nodig heeft, per type: een nieuwe medewerker heeft andere stappen nodig dan een nieuwe klant of een nieuwe vestiging, en elk van die types heeft zijn eigen reeks documenten, accounts en controles. In de discovery nemen we één start van elke soort door en schrijven we uit wat er allemaal gebeurde. Dat is de blauwdruk. De kaarten hieronder zijn de onderdelen ervan.
Het werkt waar mensen of bedrijven regelmatig binnenkomen met dezelfde benodigdheden: uitzendbureaus met instroom, saas-bedrijven die klanten aanboorden, organisaties met vaste medewerkers-starten. Hoe meer starts per maand, hoe sneller de checklist zichzelf terugverdient.
Het werkt niet voor eenmalige contacten waarvan elke start anders is. Dan is de checklist elke keer een nieuw formulier en helpt automatisering niet. En niet als het proces nog niet bestaat: eerst schrijven welke stappen een start heeft, dan automatiseren. Wie zijn eigen onboarding niet kan uitleggen, kan hem ook niet laten afwerken.
De scope hangt af van het aantal soorten starten, of documenten gecontroleerd moeten worden en of er accounts ergens anders aangemaakt moeten worden. We bespreken de complexiteit vooraf, je ontvangt daarvoor een offerte met aannames op papier en de afrekening is op nacalculatie van wat er gebouwd is.
Als alles automatisch gaat, wel. Daarom is het niet alles. De administratieve stappen, zoals documenten opvragen en herinneren, doet de checklist; het eerste echte contact blijft een menselijke stap die op dezelfde checklist staat. Je bepaalt ook het tempo van de herinneringen en waar een bericht vriendelijk blijft in plaats van aanhoudend. Automatisering neemt het volgen over, niet het contact.
Die leveren ze in op een afgeschermde plek in het portaal, niet via een losse mail, en er wordt vastgelegd wie ze mag inzien, waar ze staan en hoe lang ze bewaard worden. Wat de checklist controleert is of er iets binnenkwam en of het volledig is; de inhoud wordt alleen gelezen waar dat nodig is. Die keuzes worden vooraf op papier gezet, zodat je kunt uitleggen wat er met elk document gebeurt.
Ja, maar nooit stil. Een stap kan met een notitie worden vrijgesteld (wie hem vrijstelt en waarom staat erbij) in plaats van dat iemand hem wegstreept en de reden verdampt. Zo blijft het overzicht betrouwbaar: wat openstaat is echt open, en wat vrijgesteld is, is een genoteerde beslissing. Die combinatie maakt het verschil tussen een checklist die je vertrouwt en een formulier dat iedereen omzeilt.
Dan komt er per soort een eigen checklist, naast elkaar in dezelfde omgeving. Ze delen wat werkelijk hetzelfde is (de plek waar documenten binnenkomen, de manier van herinneren) en verschillen waar ze dat moeten: andere documenten, andere stappen, andere volgorde. Nieuwe soorten toevoegen is invullen in de bestaande structuur, geen tweede systeem bouwen.
EIGHTY8