Een AI-assistent ingebouwd in je eigen software of portaal, met de context van je klant erbij. Ons eigen platform als bewijs, op nacalculatie.
Een AI-assistent in je eigen platform beantwoordt vragen met de context van de gebruiker erbij: zijn eigen gegevens, zijn eigen dossier, zijn eigen rechten. EIGHTY8 bouwde dit in ons eigen klantportaal en in een wervingsomgeving. En bewijst daarmee dat een assistent in een bestaand product past zonder dat het product herbouwd wordt.
In een platform met klantgegevens staat de informatie er al in. En loopt de gebruiker er vaak nog niet genoeg bij. Welke documenten staan er van mij in? Wat is de status van mijn zaak, mijn dienst, mijn factuur? Wat betekent dit veld? Het antwoord bestaat in het systeem, maar het vragen kost een mail, een gesprek of een telefoontje naar iemand die het eerst zelf moet opzoeken.
Voor het bedrijf achter het platform is dat verlies dubbel. De ondersteuningsvraag is steeds dezelfde, maar ze komt per mail en vraagt elke keer om opzoeken, formuleren en verzenden. En de gebruiker die het antwoord niet meteen vindt, gebruikt het platform minder. De functie die je hebt laten bouwen, wordt stil niet gebruikt omdat de weg ernaartoe te veel stappen heeft.
Een losse AI-app naast je platform lost dat niet op: zonder de context van de ingelogde gebruiker kan hij alleen algemene dingen zeggen, en dan is het een speeltje. De waarde zit juist in het samenvallen van vraag, gegevens en rechten op één plek. In het product zelf.
De assistent is een onderdeel van je product, geen website ernaast. Hij weet wie er vraagt (want de gebruiker is ingelogd) en antwoordt op basis van wat die gebruiker mag zien: zijn eigen dossiers, zijn eigen status, zijn eigen documenten. Een vraag over een factuur krijgt het antwoord van die factuur, en een vraag over de status krijgt de status die het systeem op dit moment echt heeft, niet een gegokte versie daarvan.
De grenzen zijn onderdeel van het ontwerp. De assistent bedenkt niets over gegevens die de gebruiker niet mag zien; de rechten van het platform gelden ook voor hem. Bij elk antwoord kan de herkomst zichtbaar zijn, zodat de gebruiker zelf kan nagaan waarop het antwoord rust. En waar het systeem het antwoord niet heeft, zegt de assistent dat eerlijk en verwijst naar een mens. In plaats van een plausibel klinkende zin te produceren die niemand controleerde.
Wat het bewijs betreft: we hebben dit in ons eigen klantportaal staan, waar klanten dagelijks vragen stellen over hun eigen projecten, documenten en facturen. En in een wervingsomgeving draait een assistent die met de context van het dossier antwoordt. Beide bestaan binnen het bestaande product. Geen herbouw, maar een ingang bij de vragen die er al waren. Eerlijk blijft ook hier: de assistent ondersteunt het gebruik van het platform, hij vervangt het platform niet, en hij beslist niet over zaken die een mens moeten beslissen.
Een assistent in je platform begint bij de vragen die er al zijn. De kaarten hieronder zijn wat we in de discovery samen opbouwen.
Het werkt voor SaaS-bedrijven en platformeigenaren met ingelogde gebruikers die dezelfde vragen stellen over hun eigen gegevens: portaalgebruikers, abonnees, klanten met dossiers. Hoe meer het platform context heeft om uit te putten, hoe nuttiger de assistent. Een systeem vol gegevens is de voedingsbodem, niet een belemmering.
Het werkt niet als het platform leeg of versnipperd is. Een assistent boven lege data is een nette interface zonder inhoud. En hij is geen ondersteuningsafdeling die wegvalt: de complexe vraag blijft voor een mens, de assistent haalt de herhalende vraag eraf. Wie de eerste verwacht, koopt mis; wie de tweede wil, zit hier goed.
De investering hangt samen met hoe je platform in elkaar zit (de koppeling die de assistent nodig heeft om bij de context te komen) en met de vragen die hij moet kunnen beantwoorden. We schatten dat in op nacalculatie van de complexiteit, met de aannames vooraf vastgelegd en een heldere offerte voordat we beginnen. Uitbreidingen naar meer vraagsoorten of meer rollen worden daarna op dezelfde manier ingeschat.
Ja, en dat is de normale weg. De assistent heeft een paar goede koppelingen nodig (toegang tot de gegevens van de ingelogde gebruiker en tot de rechten die bepalen wat hij mag zien) en landt daarna als onderdeel van de bestaande omgeving. Hoe diep de integratie gaat, kiezen jullie: van een paneel in de zijbalk tot een plek in elke scherm. Ons eigen klantportaal en de wervingsomgeving waarin we dit bouwden, zijn beide tijdens het draaien uitgebreid en niet herbouwd.
Door hem niet te laten gokken. De assistent antwoordt uit de gegevens die het platform hem geeft, en niet uit algemene kennis: heeft hij het antwoord niet, dan zegt hij dat en verwijst hij naar een mens. Bij elk antwoord kan de herkomst zichtbaar zijn, zodat de gebruiker zelf kan nagaan waarop het rust. En de rechten van het platform gelden ook voor hem. Hij lekt nooit gegevens van andere gebruikers, ook niet als de vraag daar om lijkt te vragen. Dat is ontwerp, geen belofte.
Nee: de assistent antwoordt door de bril van de rol van de gebruiker. Een klant ziet zijn eigen gegevens en status; een medewerker ziet, binnen zijn rechten, meer van het geheel. Wat hij per rol mag zeggen en tonen, leg je vast in de configuratie en het systeem houdt die lijn aan bij elk antwoord. Zo is één assistent in het hele platform een kanaal met aparte deuren in plaats van één deur waar iedereen doorheen kijkt.
Dat hangt af van hoe je platform openligt voor koppelingen, van de vraagsoorten die de assistent moet kunnen beantwoorden en van de rollen die hij moet onderscheiden. We beginnen met een discovery, leggen de scope en de aannames vast en sturen een heldere offerte voordat er gebouwd wordt. Afgerekend wordt op nacalculatie van de gebouwde omvang; er is geen vast pakket en geen kostenpost die pas achteraf opduikt.
EIGHTY8