Een agent die supportvragen voorsorteert, conceptantwoorden klaarzet en escaleert naar een mens. In het Nederlands en Engels. Op nacalculatie.
Een AI-agent voor supporttriage leest nieuwe vragen, sorteert ze op soort en urgentie, zet een conceptantwoord klaar en escaleert naar een mens waar dat hoort. EIGHTY8 houdt de controle bij mensen: de agent voorsorteert en stelt voor, het team beslist en verstuurt.
Supportvragen komen binnen in drie vormen tegelijk: de mail, het formulier en het berichtje via de chat. En elk in twee talen. Het eerste deel van elk werkritme is daarom hetzelfde: lezen wat er eigenlijk gevraagd wordt, beslissen wie eraan moet en in welke volgorde, en het antwoord zoeken dat er de vorige keer ook al bij hoorde.
Dat eerste deel is precies het deel dat een team onder druk zet. Het is routinematig maar niet simpel: een vraag in gebroken Nederlands die eigenlijk twee problemen bevat, een klant die antwoordt op een oude mail en intussen iets nieuws vraagt, het antwoord dat in iemands hoofd zit omdat hij het vorige week al typte. Wie dit met de hand doet, doet het elke ochtend opnieuw.
De agent leest elke binnenkomende vraag en doet drie dingen: hij plaatst hem in jouw categorieën, hij schat in of er haast bij hoort volgens jouw regels, en hij zet een conceptantwoord klaar op basis van de kennis die jij hem geeft. Jouw teksten, jouw voorwaarden, jouw toon. Bij elk concept staat de bron waar het antwoord vandaan komt, zodat wie het verstuurt in één blik kan zien of het klopt.
Escalatie is een ontwerpkeuze, geen noodoplossing: de agent geeft af bij vragen die buiten zijn kennis vallen, bij een onzekere inschatting en bij alles wat juridisch of commercieel gevoelig is. Wat hij niet doet: zelf beloftes doen, zelf afwijzingen versturen en zelf besluiten over krediet of compensatie. Het team ziet per vraag een samenvatting, het concept en de bron. En verstuurt pas na een blik.
Zo draait het bij een recruitersysteem met een eigen agent die kandidaatvragen voorsorteert, en in ons eigen portaal waar agenten voorbereidend werk doen op meldingen. De winst zit niet in minder mensen maar in minder zoeken: het antwoord ligt klaar, met de bron ernaast, vóórdat iemand gaat typen.
Een agent is zo goed als de kennis die je hem geeft en de regels waarmee hij mag beslissen: welke vragen hij uit eigen documenten beantwoordt, wanneer hij doorverwijst naar een mens en wat hij nooit zonder controle doet. In de discovery leggen we dat samen vast, omdat een agent zonder geschreven grenzen precies doet wat een nieuwsgierige stagiair zou doen. De kaarten hieronder zijn de onderdelen van die opzet.
Het werkt voor teams met terugkerende vragen in vaste categorieën: IT-dienstverleners en MSP's, webshops met dezelfde tien vragen, saas-bedrijven met onboardingvragen, organisaties die in twee talen dezelfde vragen krijgen. Hoe meer herhaling, hoe meer het voorsorteren waard is.
Het werkt niet bij een handvol berichten per week. Dan is de inbox sneller dan een agent. Ook niet waar elke vraag uniek maatwerk is zonder patroon: er is dan niets te triagen en het conceptantwoord wordt telkens afgekeurd. En niet als er nog geen goede antwoorden bestaan: eerst de kennisbank, dan de agent die hem gebruikt.
De omvang hangt af van het aantal categorieën en kanalen, van hoeveel kennis er klaarligt en hoe strak de escalatieregels moeten zijn. We schatten het project in op zijn complexiteit, je ontvangt een duidelijke offerte vooraf en we rekenen af op nacalculatie van wat er gebouwd is.
Nee, in deze opzet niet. De agent leest, sorteert en zet een concept klaar; het versturen is een handeling van jouw team. Automatisch versturen kan later wel, maar dat is een eigen besluit met eigen poorten: beperkt tot een paar soorten vragen, met controles ernaast en een mens die meekijkt. We raden aan te beginnen met concepten. Daar zit de meeste winst en het meeste vertrouwen.
Op twee gronden. Regels die jij vastlegt: onderwerpen die altijd naar een mens gaan, klanten met een speciale status, vragen over geld. En onzekerheid: als de agent zijn eigen antwoord niet aan een bron in jullie kennisbank kan hangen, geeft hij af in plaats van te gokken. Escalatie is dus geen fout maar een uitkomst die je van tevoren hebt ontworpen. En die in het overzicht zichtbaar blijft.
Ja. De agent leest de vraag in de taal waarin hij binnenkomt en zoekt in één en dezelfde kennisbank, zodat het antwoord niet per taal uit elkaar loopt. Je beheert de kennis een keer, niet per taal dubbel. De toon van de concepten stel je per taal in, zodat een Nederlandse en een Engelse klant niet het gevoel hebben met twee verschillende bedrijven te schrijven.
Vooraf leggen we vast welke gegevens de agent mag zien en bewaard blijven, en welke velden buiten het bereik van het model blijven. Een naam en ordernummer is vaak genoeg, geen hele klantgeschiedenis. Elke behandeling is terug te voeren in een log, en je kunt zelf nagaan welke vraag wanneer is voorgesorteerd. De grenzen staan in de opzet op papier, niet in een mondelinge afspraak.
EIGHTY8