Wat is een agentic workflow? Een proces waarin AI-stappen zelf beslissen wat de volgende stap is, binnen vaste grenzen.
Een agentic workflow is een bedrijfsproces waarin een AI-toepassing zelf bepaalt wat de volgende stap is: hij leest de situatie, kiest een actie, voert die uit en beoordeelt het resultaat voordat hij verdergaat. Waar een klassieke workflow één vast spoor volgt, gaat de agent met het geval mee. Binnen vooraf vastgelegde grenzen, met een mens op de afwijkende momenten.
De makkelijkste vergelijking is met een formulier dat per situatie anders moet worden ingevuld. In een lineaire workflow staat het spoor vast: stap een, stap twee, stap drie, en bij twijfel een vertakking die iemand vooraf heeft bedacht. Dat werkt zolang elke zaak op de vorige lijkt. Zodra de invoer varieert (een intake die soms één bijlage heeft en soms vijf, een aanvraag die soms prioriteit verdient), loopt het vast op de gevallen die niemand heeft voorgeschreven.
In een agentic workflow krijgt de toepassing een doel en gereedschap: doel 'beoordeel deze aanmelding en bereid de volgende stap voor', gereedschap zoals opzoeken in dossiers, gegevens vastleggen, een concept klaarzetten. De agent bepaalt per zaak zelf de volgorde en of een stap nodig is. Uitzonderingen worden niet voorgeschreven maar herkend: mist er informatie, dan stelt de agent vast wat ontbreekt en vraagt die aan; loopt hij vast, dan doorzet hij naar een mens met een samenvatting erbij.
Dat vraagt om kaders, want een agent die 'doet wat nodig is' zonder grenzen is onbeheerbaar. In de praktijk hoort er altijd bij: een lijst toegestane acties, een limiet op het aantal stappen, momenten waarop hij stopt en een mens betrokken wordt, en logging van elke beslissing. Zonder die vier is een zelfsturend proces geen automatisering maar een onzichtbare collega met onbekende intenties.
Winnen doe je er waar de variatie zit: intake en triage met onvoorspelbare invoer, offertevoorbereiding waar elke aanvraag anders is, klantvragen die om verschillende vervolgacties vragen. De vuistregel: hoe meer uitzonderingen je nu handmatig afvangt, hoe meer er te winnen valt. Een tweede aanwijzing is dat de stappen in verschillende systemen liggen en iemand daar nu tussenin springt.
Overbodig is het bij processen met één spoor: een maandelijkse export, een vaste mailserie, een goedkeuring met vaste drempels. Daar is een klassieke workflow sneller gebouwd, makkelijker te doorzien en goedkoper in onderhoud. En dat is geen tekortkoming maar een verstandige keuze. Wees ook eerlijk over het risico: meer zelfstandigheid vraagt meer bewaking. Wie logging en controles niet wil inrichten, is beter af met de strakke variant.
We starten met één werkstroom en maken eerst de huidige stappen zichtbaar, inclusief de uitzonderingen die nu tussen de plooien verdwijnen. De agent krijgt een beperkt gereedschapskistje, vaste stopmomenten en een menselijke controle waar de inzet hoog is; alles wat hij doet wordt vastgelegd zodat je kunt nagaan waarom iets is gebeurd. Pas als één traject in productie bewezen werkt, bouwen we de volgende uit. Zo groeit het proces met bewijs in plaats van op vertrouwen.
In wie beslist over de volgende stap. In een klassieke workflow staat het spoor voorgeschreven, met vertakkingen die vooraf bedacht zijn. In een agentische workflow beoordeelt de toepassing per zaak wat er nodig is en kiest hij zijn acties daaruit. Inclusief het erkennen van situaties die niemand heeft voorgeschreven. Daarmee wint hij aan flexibiliteit en verliest hij aan voorspelbaarheid; daarom hoort er bij zo'n proces altijd bewaking en logging bij.
Op de momenten die ertoe doen, ja. We ontwerpen stopmomenten waar de agent pauzeert en een collega beoordeelt: het concept, het voorstel, de afwijkende zaak. Hoe strak dat is hangt af van de inzet. Een samenvatting kan door, een brief naar een klant niet. Het doel is niet het wegnemen van mensen maar het wegwerken van het getik- en zoekwerk eromheen, zodat de mens zijn tijd aan het oordeel besteedt in plaats van aan het overtypen.
Met kaders die vooraf staan, niet achteraf: een lijst toegestane acties, een plafond op het aantal stappen, een tijdslimiet per taak en een vast pad naar een mens bij twijfel of fout. Daar bovenop loopt logging van elke beslissing, zodat achteraf te herleiden is waarom iets is gebeurd. En elke wijziging in de opzet wordt getest tegen echte voorbeeldgevallen voordat hij live gaat. Zonder die vier is zo'n proces onbeheerbaar; met die vier is het beheersbaar.
Degene waar variatie en volume samenkomen: intake, triage van binnenkomende vragen, offertevoorbereiding, het verwerken van aanmeldingen met wisselende bijlagen. Kenmerkend is dat de aanpak per zaak gelijk is maar de invulling steeds verschilt, en dat collega's nu telkens heen en weer springen tussen systemen. Kies er één met hoge klokuren en beheersbaar risico, bewijs die in productie, en bouw van daaruit verder naar de volgende.
EIGHTY8